Công ty TBS Retail đang tìm kiếm CS Lead năng động, có kinh nghiệm.

PHÚC LỢI:

• Thu nhập: 20 – 25 triệu (gross).
• Phụ cấp + thưởng doanh số tháng theo chính sách Công ty.
• Lương tháng 13 cố định, tùy theo doanh số năm sẽ xét thêm lương tháng 14 – 15.
• Cơm trưa miễn phí tại văn phòng.
• Xét tăng lương hàng năm.
• Các chế độ khác như Bảo hiểm, du lịch, khám sức khỏe, sinh nhật, hiếu hỉ, nghỉ phép, nghỉ lễ, quỹ khuyến học, quà thăm hỏi… được thực hiện minh bạch theo luật lao động Việt Nam, quy định Công đoàn, quy định Công ty.
• Cơ hội học hỏi trong môi trường kinh doanh nhượng quyền thương hiệu, gặp gỡ nhiều người nổi tiếng.

ĐỊA ĐIỂM LÀM VIỆC:

• Văn phòng: 100 Nguyễn Văn Trỗi, Phường Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh.

THỜI GIAN LÀM VIỆC:

• Giờ hành chính thứ Hai – Thứ Sáu.
• Sáng: 08:30 AM – 12:00 PM.
• Nghỉ trưa: 12:00 PM – 01:30 PM.
• Chiều: 01:30 PM – 05:30 PM.
• Báo cáo cho: Marketing Manager.

YÊU CẦU:

• Học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành Quản trị, Marketing, hoặc các ngành có liên quan.
• Kinh nghiệm:
  • Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm CS/CRM/Care Service, ưu tiên ứng viên từng làm việc trong ngành Bán lẻ, Thời trang cao cấp hoặc các mô hình chuỗi.
  • Có kinh nghiệm thực tế trong việc xây dựng quy trình dịch vụ từ giai đoạn sơ khai hoặc tái cấu trúc quy trình.
• Kỹ năng & Tư duy:
  • Data-driven Mindset: Kỹ năng phân tích dữ liệu CRM để đưa ra các đề xuất cải thiện dịch vụ dựa trên con số.
  • Service Design: Có tư duy thiết kế trải nghiệm, nhạy bén trong việc phát hiện các điểm bất cập trong hành trình khách hàng.
  • Kỹ năng quản trị sự thay đổi và giải quyết vấn đề phức tạp.
• Thái độ: Tư duy dịch vụ (Service Mindset) cực kỳ tốt, chủ động, linh hoạt và có khả năng chịu áp lực cao trong môi trường bán lẻ năng động.

MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

1. Quản lý và Điều phối Đa kênh (Omnichannel Management):
   • Quản lý và điều phối toàn diện hoạt động của đội ngũ Customer Service bao gồm: Chăm sóc khách hàng, Quản trị dữ liệu/CRM và Trung tâm dịch vụ (Care Center).
   • Đảm bảo tính thống nhất về chất lượng dịch vụ và thông điệp thương hiệu trên tất cả các điểm tương tác với khách hàng.
2. Thiết kế và Chuẩn hóa Quy trình Dịch vụ:
   • Xây dựng, chuẩn hóa và liên tục cải tiến các quy trình dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chỉ số hài lòng (CSAT) và chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES).
   • Nghiên cứu hành trình khách hàng (Customer Journey) để đề xuất các giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm tại các điểm chạm then chốt.
3. Quản trị Dữ liệu và Chuyển đổi số:
   • Quản lý hệ thống CRM, đảm bảo tính chính xác của dữ liệu và khai thác insight khách hàng để cá nhân hóa các hoạt động chăm sóc.
   • Triển khai các công cụ tự động hóa (Automation) trong quy trình CS để nâng cao hiệu suất đội ngũ.
4. Phối hợp Liên phòng ban:
   • Chủ trì phối hợp với khối Bán lẻ (Retail), Marketing và Vận hành để giải quyết triệt để khiếu nại và tối ưu hóa quy trình phối hợp O2O (Online-to-Offline).
5. Đo lường và Phát triển Đội ngũ:
   • Thiết lập KPI, theo dõi và báo cáo định kỳ về hiệu quả hoạt động dựa trên dữ liệu thực tế.
   • Đào tạo, truyền cảm hứng và xây dựng văn hóa "Customer First" cho đội ngũ.
6. Các nhiệm vụ khác theo phân công của Line Manager.